CRM системы

о CRM Цены Решаемые задачи

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив.
Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Как известно, новое – это хорошо забытое старое. Концепция CRM появилась не так давно, но она не является новым изобретением. Еще много лет назад владельцы небольших торговых лавок практиковали клиентоориентированный подход при продажах - когда владелец магазина знал всех жителей в округе по имени, их предпочтения и привычки, и рекомендовал, предлагал соответствующий продукт каждому покупателю. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей.

Затем наступила эра массового потребления. Появился массовый продукт. Массовый покупатель. О клиентоориентированности забыли. Как оказалось, временно. Эра потребления взрастила высокую конкурентную среду, когда качество товара везде примерно одинаково, количество компаний, предлагаемых идентичный товар, огромное. Как выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг? Предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей! И тут оказалось, что благодаря современному уровню развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить клиентоориентированность даже в массовых продажах. Владелец лавки хранил в голове информацию о 100 своих клиентах, база данных может сохранить и обработать сведения о 100 тыс. и предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Здесь и появилась концепция СRM. В условиях обостряющейся конкуренции и беспрецедентного роста возможностей выбора у потребителей, соперничество между компаниями перемещается в сферу услуг. Побеждает тот, кто сумел правильно определить своего клиента, выявить его потребности и вовремя предоставить ему именно то, что необходимо.

Таким образом, Customer Relationship Management (CRM) - Управление взаимоотношениями с клиентами - представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. А информационные технологии – CRM-системы - позволяют формировать единую картину клиента и его потребностей у всех служб компании, обеспечение единообразной и слаженной работы с клиентом со стороны компании.

CRM -системы подкрепляют стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами. Чтобы начать формировать клиенториентированную компанию, необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета, отношения у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание единых информационных потоков, т. е следует все усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей.

menu

 
 

   ТЕЛЕФОНЫ В МОСКВЕ:
 +7 (495) 661 46 65
 +7 (495) 749 72 30
 +7 (495) 749 72 31

menu